19 czerwca 2026 to data, którą warto mieć w kalendarzu - od tego dnia każdy sklep internetowy w Unii Europejskiej, sprzedający konsumentom, musi udostępnić widoczny, jednoznaczny i stale dostępny przycisk „odstąp od umowy". Wymóg wynika z dyrektywy UE 2023/2673, która zmienia dyrektywę 2011/83/UE o prawach konsumentów. Państwa członkowskie miały czas do 19 grudnia 2025, żeby wdrożyć ją do prawa krajowego, a sklepy muszą działać zgodnie z nowymi zasadami pół roku później - właśnie od 19 czerwca 2026.
Co dokładnie wymaga dyrektywa
W skrócie: zwrot ma być tak samo łatwy jak zakup. Z perspektywy interfejsu sklepu oznacza to konkretną listę wymogów:
- Widoczny i łatwy do znalezienia przycisk opisany słowami „odstąp od umowy" lub równoważnym sformułowaniem.
- Stale dostępny przez cały 14-dniowy ustawowy okres prawa do odstąpienia, liczony od momentu otrzymania towaru lub zawarcia umowy o usługę cyfrową.
- Bez konieczności kontaktu z biurem obsługi klienta - kupujący nie musi pisać maila, dzwonić ani szukać formularza ukrytego pod kilkoma kliknięciami.
- Bez dodatkowych kroków - cały proces ma działać w modelu „zwrot jednym kliknięciem".
Dyrektywa nie precyzuje wyglądu przycisku w pikselach, ale jednoznaczność i widoczność będą podlegać kontroli - ukrycie przycisku w stopce małym fontem nie spełnia warunku „łatwy do znalezienia".
Kogo obowiązek dotyczy
Obowiązek dotyczy każdego sklepu internetowego B2C kierującego ofertę do konsumentów w Unii Europejskiej. Wyłączeni są wyłącznie klienci biznesowi (B2B) - prawo do odstąpienia od umowy w 14 dni przysługuje tylko konsumentom, więc tylko wobec konsumentów obowiązuje przycisk.
Z perspektywy sprzedawcy wielokanałowego sytuacja wygląda inaczej. Allegro, eBay i inne marketplace obsługują zwroty konsumenckie po swojej stronie - kupujący zgłasza zwrot z poziomu platformy, a sprzedawca dostaje gotowe zgłoszenie. Obowiązek udostępnienia przycisku „odstąp od umowy" leży po stronie sklepu, czyli marketplace. Jeśli prowadzisz sprzedaż wyłącznie na marketplace, nie musisz nic dodawać do interfejsu (bo nie masz własnego). Jeśli jednak masz model hybrydowy - własny sklep plus marketplace - zmiana dotyczy sklepu własnego.
Co przygotować w sklepie własnym
Po stronie sklepu zmiana jest głównie interfejsowa, ale pociąga za sobą kilka mniejszych ruchów:
- Sam przycisk - dodany w widocznym miejscu, dostępny z poziomu konta klienta, z karty zamówienia i z karty produktu w okresie 14 dni od dostawy.
- Formularz odstąpienia spełniający minimum dyrektywy: identyfikacja zamówienia, oświadczenie o odstąpieniu, opcjonalnie powód.
- Zaktualizowany regulamin sklepu - opis nowej procedury, czas realizacji zwrotu środków, sposób odesłania towaru.
- Komunikacja po kliknięciu - automatyczne potwierdzenie do klienta, instrukcja odesłania, ewentualnie generowanie etykiety zwrotnej.
- Wewnętrzny proces obsługi - kto przyjmuje zgłoszenie, kto kontroluje wpływające paczki, kto realizuje zwrot środków.
Operacyjna strona zwrotów - niezależnie od kanału
Dyrektywa zmienia sposób, w jaki kupujący zgłasza zwrot. Po stronie sprzedawcy operacja przyjęcia zwrotu wygląda tak samo, niezależnie czy zgłoszenie wpada z Allegro, z eBay czy ze sklepu własnego: trzeba przyjąć paczkę, zweryfikować stan towaru, zwrócić środki, wystawić korektę dokumentów i dopilnować, żeby produkt wrócił na stan magazynu.
Problem zaczyna się, gdy zwroty napływają z trzech różnych kanałów jednocześnie i w każdym mają inny format zgłoszenia, inny status, inne wymagania co do terminu zwrotu środków. Bez wspólnego rejestru zwrotów łatwo o pomyłkę: zwrot zgłoszony na eBay zostaje przeoczony, bo magazynier patrzy tylko w panel Allegro; pieniądze nie wracają w terminie, bo nikt nie zauważył, że paczka już dotarła.
Wspólny rejestr zwrotów z wszystkich kanałów - jeden ekran, jedno źródło prawdy, jeden status - to praktycznie warunek, żeby przejść przez piki sezonowe (po Black Friday, po świętach) bez zaległości i kar punktowych ze strony marketplace.
Co zwrot oznacza dla magazynu i finansów
Każde przyjęcie zwrotu to mały proces księgowo-magazynowy: dokument przyjęcia na magazyn, weryfikacja stanu fizycznego towaru (czy nie jest uszkodzony, czy ma kompletne opakowanie), decyzja o powrocie na sprzedaż albo o spisaniu w straty, zwrot środków klientowi w ustawowym terminie i wystawienie korekty faktury, jeśli sprzedaż była dokumentowana fakturą. Im sprawniej przebiega ten łańcuch, tym mniej blokowanych pieniędzy i mniej zatorów na półce magazynowej.
Praktyczny proces od zgłoszenia do magazynu
- Klient klika przycisk „odstąp od umowy" w sklepie albo zgłasza zwrot na marketplace - zgłoszenie ląduje w jednym wspólnym rejestrze zwrotów.
- Sprzedawca potwierdza zgłoszenie i wysyła klientowi instrukcję odesłania (lub generuje etykietę zwrotną, jeśli oferuje taką usługę).
- Paczka zwrotna dociera do magazynu - magazynier skanuje numer zwrotu albo kod zamówienia, status w rejestrze zmienia się na „przyjęte do weryfikacji".
- Weryfikacja stanu fizycznego: kompletność, uszkodzenia, ślady używania. Decyzja: powrót na stan czy odpis.
- Zwrot środków do klienta w ciągu 14 dni od momentu otrzymania paczki zwrotnej (lub od momentu otrzymania formularza zwrotu, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej).
- Korekta dokumentów księgowych i aktualizacja stanu magazynowego we wszystkich kanałach sprzedażowych.
Podsumowanie
Obowiązkowy przycisk zwrotu od 19 czerwca 2026 to zmiana po stronie sklepu, która wymaga prac głównie interfejsowych - przycisk, formularz, regulamin. Dla sprzedawcy wyłącznie marketplace sama zmiana jest neutralna, bo platforma już dziś prowadzi proces zwrotu po swojej stronie. Co jest wspólne dla wszystkich modeli: rosnące wolumeny zwrotów wymagają porządku po stronie operacji - jednego rejestru, jednego statusu, jasnego procesu od zgłoszenia do przyjęcia na magazyn.
retailhub konsoliduje zwroty z wszystkich kanałów w jednym module - widzisz wszystkie aktualne sprawy w jednym ekranie, ze statusami, dokumentami magazynowymi i historią. Jeśli czerwiec już blisko, a obsługa zwrotów wciąż jest u Ciebie rozproszona - porozmawiajmy o wdrożeniu.