Wiadomości, które piszesz, zanim kupujący zapyta

Część wiadomości do kupujących piszesz, choć nikt o nic nie pytał. Zamówienie od wczoraj czeka na płatność, więc warto przypomnieć. Towar trzeba najpierw zamówić w hurtowni, więc dobrze uprzedzić, że wysyłka potrwa dłużej. Paczka wyjechała, więc można podziękować za zakup. Każda taka wiadomość to kilka minut: znaleźć zamówienie, napisać treść, wysłać. Przy kilkudziesięciu zamówieniach dziennie robi się z tego codzienna praca.

Automatyzacje a autoresponder

Autoresponder Allegro odpowiada na wiadomości, które kupujący już wysłał. Automatyzacje w panelu retailhub działają w drugą stronę: piszą pierwsze, gdy coś dzieje się z zamówieniem. Kupujący dostaje informację, zanim zdąży zapytać, więc pytań przychodzi mniej.

Jak zbudowana jest automatyzacja

Każda reguła w sekcji Automatyzacje ma cztery części:

  • Zdarzenie, które ją uruchamia. Do wiadomości dla kupujących nadają się zdarzenia zamówienia i przesyłki: nowe zamówienie z Allegro, które czeka na płatność, zamówienie opłacone i gotowe do realizacji, towar zamówiony w hurtowni, zmiana statusu zamówienia, anulowanie zamówienia, utworzenie przesyłki i zmiana jej statusu.
  • Warunki, które zawężają, dla jakich zamówień reguła działa: źródło zamówienia (np. tylko Allegro), kwota, waluta, kraj z danych do faktury, to, czy kupujący chce fakturę, status zamówienia i status przesyłki. Wybierasz, czy muszą być spełnione wszystkie warunki, czy wystarczy jeden.
  • Akcje. Wiadomość do kupującego na Allegro piszesz raz jako szablon. Znaczniki wstawiają nazwę kupującego, numer zamówienia, kwotę, walutę i nazwę Twojej firmy. W tej samej regule możesz też zmienić status zamówienia, wystawić fakturę (także wysłać ją do KSeF albo dołączyć do zamówienia na Allegro), wystawić e-paragon albo wysłać powiadomienie do zespołu na Slacku.
  • Opóźnienie (opcjonalne). Reguła działa od razu albo po ustalonym czasie. Przed wysłaniem opóźnionej wiadomości retailhub sprawdza warunki jeszcze raz i nie wysyła jej, jeśli przestały być spełnione.

Wiadomości do kupujących wysyłasz na Allegro. Dla zamówień z eBay i Erli działają pozostałe akcje, np. zmiana statusu albo faktura.

Scenariusz 1: przypomnienie o płatności

Kupujący kliknął „Kupuję i płacę”, ale nie zapłacił. Takie zamówienie trafia do retailhub jako nowe zamówienie, które czeka na płatność. Reguła z opóźnieniem, np. 24 godziny, wyśle wtedy uprzejme przypomnienie.

Żeby przypomnienie nie poszło do kogoś, kto w międzyczasie zapłacił, użyj statusów zamówienia. Pierwsza reguła przy nowym nieopłaconym zamówieniu ustawia status „Czeka na płatność”. Druga, przy zamówieniu opłaconym i gotowym do realizacji, zmienia go na „Do realizacji”. Reguła z przypomnieniem ma warunek „status zamówienia: Czeka na płatność”. Gdy kupujący zapłaci przed upływem doby, warunek przestaje być spełniony i wiadomość nie wychodzi.

Przykładowa treść: „Dzień dobry [nazwa kupującego], dziękujemy za zamówienie [numer zamówienia]. Nie widzimy jeszcze płatności. Jeśli coś poszło nie tak przy płatności, napisz do nas, chętnie pomożemy. [nazwa firmy]”.

Scenariusz 2: towar zamówiony w hurtowni

Jeśli sprzedajesz z hurtowni, część zamówień realizujesz dopiero po zamówieniu towaru u dostawcy. Gdy wszystkie pozycje zamówienia zostaną zamówione w hurtowni, reguła może od razu napisać do kupującego, że towar jest już zamówiony u dostawcy i kiedy może spodziewać się wysyłki. Kupujący wie, że zamówienie jest w toku, i rzadziej pyta o termin. Jak działa zamawianie w hurtowniach, opisujemy na stronie o dropshippingu i zamówieniach do dostawców.

Scenariusz 3: nadana paczka

Gdy utworzysz przesyłkę, reguła wysyła krótkie podziękowanie za zakup i informację, że paczka jest w drodze. Numeru przesyłki nie wstawisz znacznikiem, więc wiadomość najlepiej sprawdza się jako podziękowanie i informacja, co zrobić, jeśli z dostawą coś pójdzie nie tak. Ta sama mechanika działa przy zmianie statusu przesyłki, np. przy doręczeniu.

Scenariusz 4: anulowane zamówienie

Gdy zamówienie zostanie anulowane, reguła wysyła przeprosiny i informację, co dalej. Szybka, uprzejma wiadomość jest lepsza niż cisza: kupujący, który wie, co się stało, rzadziej zostawia negatywną ocenę.

Jak zacząć

  1. W panelu retailhub otwórz sekcję Automatyzacje i utwórz nową regułę.
  2. Wybierz zdarzenie, np. nowe zamówienie, które czeka na płatność.
  3. Dodaj warunki, jeśli wiadomość ma iść tylko do części zamówień, np. tylko z Allegro.
  4. Dodaj akcję wiadomości do kupującego i napisz treść ze znacznikami.
  5. Ustaw opóźnienie, jeśli wiadomość nie ma wyjść od razu, i zapisz regułę.

Zacznij od jednej reguły, np. przypomnienia o płatności. Po kilku dniach sprawdź w historii automatyzacji, ile wiadomości wyszło, i dodawaj kolejne scenariusze.

Podsumowanie

Większość wiadomości, które piszesz do kupujących bez ich pytania, dotyczy tych samych sytuacji: płatności, zamówienia u dostawcy, wysyłki i anulowania. Automatyzacje w retailhub wysyłają je same, we właściwym momencie, a w tej samej regule mogą też zmienić status zamówienia albo wystawić fakturę. Na pytania, które kupujący i tak zadadzą, odpowie autoresponder.

Automatyzacje są częścią panelu retailhub. Jeśli chcesz, żeby Twoi kupujący dostawali właściwą wiadomość we właściwym momencie, porozmawiajmy o wdrożeniu.