Wiadomości do klientów, które piszesz co dzień

Kilka razy dziennie musisz napisać do kupującego, mimo że żadnego pytania od niego nie dostałeś. Zabrakło towaru - trzeba przeprosić i podać nowy termin. Zamówienie wisi nieopłacone od wczoraj - trzeba przypomnieć. Paczka właśnie poszła w trasę - warto podziękować i podać numer do śledzenia. Zamówienie trzeba anulować - trzeba to jakoś załagodzić. Każda taka wiadomość to kilka minut: zalogowanie do Allegro, znalezienie zamówienia, sformułowanie odpowiedzi.

Przy 100 zamówieniach dziennie kilka procent z nich wymaga takiego osobnego komunikatu. Daje to kilkanaście wiadomości do napisania każdego dnia - czyli godzinę pracy, która nic nowego nie produkuje. A jeśli zapomnisz albo opóźnisz odpowiedź, klient pisze reklamację, wystawia negatywną ocenę albo po prostu anuluje zamówienie.

Dwa sposoby automatyzacji wiadomości - i po co Ci oba

retailhub Autoresponder automatyzuje odpowiedzi na wiadomości przychodzące od klientów - gdy kupujący pyta o wysyłkę, autoresponder sam odpisuje. To reakcja na pytanie.

Automatyzacje w panelu retailhub działają odwrotnie - wysyłają wiadomość pierwsze, zanim klient w ogóle zdąży zapytać. Gdy w Twoim zamówieniu coś się zmienia (brakło towaru, klient nie zapłacił, paczka nadana, zamówienie anulowane), automat sam pisze do kupującego. Klient od razu wie, co się dzieje, i nie musi nikogo zaczepiać.

Oba narzędzia dobrze się uzupełniają. Autoresponder obsługuje przychodzące wiadomości; automatyzacje pilnują, żeby wiadomości przychodziło jak najmniej - bo klient dostaje informację, zanim zdąży zapytać.

Jak to działa w praktyce

Konfiguracja każdej automatyzacji sprowadza się do trzech kroków:

  • Sytuacja - wybierasz, co ma uruchomić wiadomość. Np. brak towaru w zamówieniu, zmiana statusu na „nieopłacone", nadanie przesyłki, anulowanie zamówienia.
  • Warunki - zawężasz, dla których zamówień reguła ma działać. Np. tylko zamówienia z Allegro, tylko powyżej 100 zł, tylko z wybranego konta.
  • Treść - piszesz szablon wiadomości. W miejscach, gdzie ma się wstawić imię klienta, numer zamówienia albo nazwa produktu, używasz gotowych znaczników - każda wiadomość wygląda osobiście.

Wiadomość może się wysłać od razu po zdarzeniu albo po wybranym czasie. Dzięki temu przypomnienie o płatności idzie nie zaraz po złożeniu zamówienia, tylko dopiero dobę później - wtedy, kiedy rzeczywiście ma sens.

Scenariusz 1: brak towaru w zamówieniu

Klient kupił coś, czego chwilowo nie masz na stanie - bo poprzednia dostawa się opóźnia albo stan się rozjechał. Normalnie musiałbyś zauważyć problem, zalogować się na Allegro i napisać wyjaśnienie. Automat robi to za Ciebie w momencie, gdy system wykryje, że zamówienia nie da się zrealizować.

Treść wiadomości piszesz raz - przeprosiny, szacowany nowy termin, prośba o kontakt, jeśli klient nie chce czekać. W szablonie wstawiasz imię klienta i nazwę produktu, więc wiadomość brzmi osobiście, mimo że wyszła automatycznie.

Szybka, uprzejma informacja o opóźnieniu zmniejsza liczbę reklamacji i anulowań. Klient, który wie, co się dzieje, zwykle czeka. Klient, który nie wie, dzwoni, pisze i wystawia negatywną ocenę.

Scenariusz 2: przypomnienie o płatności

Nieopłacone zamówienia to jeden z najbardziej niedocenianych powodów utraconej sprzedaży. Klient wrzucił produkt do koszyka, kliknął „kup", ale do płatności nie doszło - zmieniło mu się, zapomniał, coś go rozproszyło. Większość takich zamówień wygasa i zostaje anulowana.

Ustawiasz automatyzację, która dobę po złożeniu zamówienia wysyła uprzejme przypomnienie: „jeśli masz problem z płatnością, daj znać". Większość klientów po prostu dopłaca - zamówienie idzie dalej, a Ty odzyskujesz sprzedaż, która by przepadła.

Efekt uboczny: mniej anulowanych zamówień to lepszy wskaźnik PCoP (Procent Anulowanych Zamówień z Winy Sprzedającego), lepsza widoczność ofert i większa szansa na utrzymanie się w Strefie Okazji.

Scenariusz 3: potwierdzenie nadania i zmiany statusu

Gdy paczka idzie w trasę, Allegro samo wysyła kupującemu standardowe powiadomienie. Ale wiadomość bezpośrednio od sprzedawcy - krótkie podziękowanie, numer do śledzenia, informacja, co robić w razie problemów z dostawą - buduje relację z klientem i markę. To drobny dodatek, który odróżnia sklepy profesjonalne od przypadkowych sprzedawców.

Ta sama mechanika działa dla innych zmian statusu. Zamówienie przyjęte do realizacji - krótka informacja. Gotowe do wysyłki - powiadomienie. Każdy etap, przy którym warto coś powiedzieć klientowi, można obsłużyć automatycznie.

Scenariusz 4: anulowane zamówienie z propozycją

Anulowane zamówienie to stracony klient - chyba że zrobisz coś, żeby go zatrzymać. Automat wysyła przeprosiny, a w treści możesz dodać kod rabatowy na kolejne zakupy albo link do podobnego produktu, który masz dostępny od ręki. Część klientów wróci i dokona zakupu, zamiast szukać u konkurencji.

Dla których zamówień ma działać - warunki i filtry

Rzadko chcesz, żeby ta sama wiadomość szła do wszystkich klientów. Dla każdej automatyzacji dodajesz warunki, które zawężają, kiedy reguła ma zadziałać:

  • Źródło zamówienia - tylko Allegro, tylko eBay albo dowolna kombinacja kanałów
  • Konto sprzedawcy - inne szablony dla różnych marek czy kategorii, jeśli prowadzisz kilka kont
  • Kwota zamówienia - dłuższa, bardziej uprzejma wiadomość dla zamówień powyżej 500 zł, krótka informacja dla drobnych zamówień
  • Waluta i kraj - osobne szablony dla zamówień zagranicznych, w innym języku
  • Status zamówienia - reguła działa tylko dla określonego etapu realizacji

Warunki możesz łączyć - wszystkie muszą być spełnione jednocześnie albo wystarczy spełnienie przynajmniej jednego. Dzięki temu ta sama sytuacja (np. brak towaru) może uruchamiać różne wiadomości dla różnych zamówień.

Jedna automatyzacja, kilka rzeczy naraz

Przy okazji wysyłania wiadomości do klienta możesz zrobić jeszcze kilka innych rzeczy w tej samej regule - np. powiadomić zespół na Slacku o zamówieniu wymagającym uwagi, zmienić status zamówienia albo wystawić fakturę. Jeden wyzwalacz, kilka akcji, wszystko dzieje się razem, bez Twojego udziału.

Jak zacząć

  1. Wejdź w panel automatyzacji w retailhub i utwórz nową regułę
  2. Wybierz sytuację, która ma uruchamiać wiadomość - np. „zamówienie nie jest gotowe do realizacji" albo „zamówienie nie zostało opłacone"
  3. Dodaj warunki, jeśli wiadomość ma iść tylko do części zamówień
  4. Napisz treść, używając gotowych znaczników na imię klienta, numer zamówienia i nazwę produktu
  5. Ustaw opóźnienie (np. 24 godziny dla przypomnień o płatności) i uruchom

Zacznij od jednej automatyzacji - najczęściej najszybszy zwrot daje przypomnienie o płatności, bo od razu widać mniej anulowanych zamówień. Po kilku dniach sprawdź, ile wiadomości poszło, i dodawaj kolejne scenariusze.

Podsumowanie

Większość wiadomości, które piszesz do klientów poza odpowiadaniem na ich pytania, to ten sam zestaw sytuacji powtarzający się w kółko - brak towaru, nieopłacone zamówienie, nadana paczka, anulowanie. To idealni kandydaci do automatyzacji. Klient dostaje informację na czas, Ty nie musisz o tym pamiętać, a godzina dziennie, którą zabierała ta ręczna praca, wraca do Ciebie.

Automatyzacje wiadomości do kupujących są częścią panelu retailhub. Jeśli chcesz, żeby Twoi klienci dostawali właściwą wiadomość w odpowiednim momencie - bez Twojego udziału - porozmawiajmy o wdrożeniu.