Co to jest nadsprzedaż i dlaczego kosztuje więcej niż myślisz

Nadsprzedaż to sytuacja, w której klient zamówił produkt, którego sprzedawca fizycznie nie ma na magazynie. W efekcie zamówienie zostaje anulowane, klient dostaje zwrot środków, a sprzedawca ponosi konsekwencje - zarówno finansowe, jak i reputacyjne.

Na Allegro konsekwencje są skodyfikowane. Anulowanie zamówienia z winy sprzedawcy wlicza się do wskaźnika PCoP (Procent Anulowanych Zamówień z Winy Sprzedającego). Przekroczenie progu PCoP oznacza spadek w rankingu Strefy Okazji, gorszą widoczność w wynikach wyszukiwania i w skrajnych przypadkach zawieszenie konta. Do tego dochodzi utrata zaufania kupującego, który dostaje zamiast produktu wiadomość o anulowaniu.

Jedna pomyłka nie zrujnuje sklepu, ale seria kilkunastu w miesiącu potrafi obniżyć widoczność ofert o 30-50%. To strata sprzedaży, której nikt nie widzi bezpośrednio - oferty po prostu przestają się wyświetlać.

Trzy główne źródła nadsprzedaży w sprzedaży wielokanałowej

Nadsprzedaż nie jest przypadkiem - wynika z konkretnych braków w procesie. Zidentyfikowanie źródła to pierwszy krok do eliminacji problemu. W praktyce wszystkie przypadki mieszczą się w trzech kategoriach.

Źródło 1: Opóźnienie synchronizacji stanów między kanałami

Sprzedawca wystawia ten sam produkt na Allegro, eBay i Empik. Klient na eBay kupuje ostatnią sztukę. System OMS aktualizuje stan na Allegro i Empik z opóźnieniem 15 minut. W tym czasie inny klient kupuje tę samą sztukę na Allegro - i już jest nadsprzedaż. Im dłuższy czas synchronizacji, tym większe ryzyko.

Źródło 2: Niezgodność stanu fizycznego z systemowym

Pomyłki przy przyjmowaniu dostaw, uszkodzenia, które nie zostały odnotowane, kradzieże pracownicze, towary przeniesione do innej lokalizacji bez aktualizacji systemu. System pokazuje 10 sztuk, a fizycznie jest 7. Pierwsze trzy zamówienia zrealizujesz - kolejne będą nadsprzedażą.

Źródło 3: Dropshipping bez weryfikacji dostępności

W modelu dropshippingu sprzedawca polega na stanach podawanych przez dostawcę. Jeśli dostawca nie aktualizuje katalogu w czasie rzeczywistym, sprzedawca może sprzedać produkt, który u dostawcy wyczerpał się godzinę wcześniej. Bez bezpośredniej integracji z systemem dostawcy problem będzie się powtarzał.

Jak zautomatyzować synchronizację stanów, żeby wyeliminować problem

Podstawa to system OMS, który aktualizuje stany we wszystkich kanałach w czasie rzeczywistym - nie co godzinę, nie co 15 minut, tylko natychmiast po zdarzeniu magazynowym. Każda sprzedaż, każdy zwrot, każde przyjęcie dostawy powinny propagować się na Allegro, eBay, Erli i Empik w ciągu sekund.

Drugim elementem jest dwukierunkowa integracja z dostawcami w dropshippingu. System OMS pobiera stany z systemu dostawcy i aktualizuje własne dane. Jeżeli dostawca obsługuje webhook'i, synchronizacja jest natychmiastowa. Jeżeli nie - częstotliwość odpytywania katalogu powinna być dopasowana do rotacji produktów.

  • Aktualizacja po każdym zdarzeniu - sprzedaż, zwrot, anulowanie, przyjęcie dostawy natychmiast zmieniają stan we wszystkich kanałach
  • Monitoring integracji - alerty, gdy synchronizacja się zatrzyma lub kanał przestanie odpowiadać
  • Log zmian stanu - historia wszystkich modyfikacji pozwala zdiagnozować, co poszło nie tak
  • Rezerwacja stanu - zamówienie zmniejsza dostępny stan od razu, nie po potwierdzeniu płatności

Bufory bezpieczeństwa - ile stock trzymać na zapas

Nawet przy natychmiastowej synchronizacji warto utrzymywać bufor bezpieczeństwa. Bufor to różnica między stanem fizycznym a stanem publikowanym w kanałach. Jeżeli na magazynie jest 20 sztuk, a w ofertach widoczne są 18 - masz bufor dwóch sztuk na nieprzewidziane sytuacje.

Rozmiar bufora zależy od dynamiki sprzedaży produktu. Dla wolno rotujących produktów bufor 1 sztuki wystarczy. Dla hitów sprzedaży, gdzie zamówienia płyną ciągłym strumieniem, bufor 3-5 sztuk to rozsądne minimum. System OMS powinien umożliwiać ustawienie bufora per produkt lub per kategoria.

Procedura awaryjna - co zrobić, gdy zamówienie już wpadło

Nawet najlepszy system nie zapewni 100% pokrycia. Gdy nadsprzedaż już się wydarzy, liczy się szybkość i profesjonalizm reakcji. Trzy kroki, które warto wykonać w kolejności.

  1. Skontaktuj się z kupującym natychmiast - krótka, rzeczowa wiadomość z wyjaśnieniem i propozycją rozwiązania. Czas reakcji liczy się w godzinach, nie w dniach
  2. Zaproponuj alternatywę - podobny produkt w tej samej cenie, wyższej klasy w promocji lub zwrot z kuponem rabatowym na kolejne zakupy. Aktywna propozycja zmniejsza ryzyko negatywnej oceny
  3. Anulowanie po stronie sprzedawcy, nie klienta - jeśli klient zaakceptuje zwrot, anuluj zamówienie z kodem "brak towaru" lub "pomyłka sprzedawcy". Błędne zakwalifikowanie przyczyny może pogorszyć wskaźnik PCoP

Kupujący, który dostał informację o problemie w ciągu kilku godzin i sensowną propozycję rozwiązania, zwykle nie zostawia negatywnej oceny. Kupujący, który dowiaduje się o anulowaniu z automatycznego maila dwa dni po zamówieniu - prawie zawsze tak.

Jak retailhub eliminuje nadsprzedaż

retailhub synchronizuje stany między Allegro, eBay, Erli i Empik w czasie rzeczywistym - każda sprzedaż w jednym kanale natychmiast aktualizuje pozostałe. Integracje z hurtowniami pobierają stany dostawcy z częstotliwością dopasowaną do rotacji, a dla partnerów z webhook'ami synchronizacja jest natychmiastowa.

Bufory bezpieczeństwa ustawisz per produkt lub per kategoria. Alerty niskich stanów ostrzegają z wyprzedzeniem, zanim wyczerpiesz zapas. Monitoring integracji wykrywa przerwy w synchronizacji i informuje o nich, zanim zamienią się w nadsprzedaż.

Podsumowanie

Nadsprzedaż to problem, któremu można zapobiec w 95% przypadków poprzez natychmiastową synchronizację stanów, buforowanie strategicznych produktów i monitoring integracji z dostawcami. Pozostałe 5% wymaga szybkiej, profesjonalnej reakcji, która zamienia problem w okazję do pokazania klientowi, że sprzedawca bierze odpowiedzialność.

Jeśli walczysz z nadsprzedażą na Allegro i szukasz systemu, który ją wyeliminuje, porozmawiajmy o Twojej sprzedaży.